主持人:欢迎大家来到聊天室，本次聊天的主题是“与商场老总谈打折”，我先抛砖引玉，先向两位老总提问，请问一下两位在3.15时候有什么活动安排？

　　刘秀芬:3.15国美电器在全国都举行了大型活动，有的是跟地区，全国从电子商务上也搞了一个活动，也是现场解决投诉。十几个地区共同来解决这个投诉问题，对我们这个新网站来讲是一个新的活动内容，就是在国美自己的网站。同时其它地区也现场解决投诉，解决一些产品质量和服务方面的问题。

东方家园市场总监：鲁炳全

国美电器总部售后服务中心总经理：刘秀芬

　　鲁炳全:东方家园是在明天和中国消费者协会，北京市消费者协会在东方家园丽泽店做一个现场的3.15咨询和顾客服务信息的收集。同时在东方家园全部的门店也做一个现场支持，重点是收集东方家园的顾客对家园的服务，商品品质以及其他一些服务承诺做一些追踪。

　　网友问:商场的购物环境是不是和商场的服务同等重要呢？

　　刘秀芬:应该是同等重要的，是企业的一个形象，顾客有没有形成购物的心理才能创造服务，连心理状态都没有，没有购物的环境不可能形成销售。咱们再有更好的服务也不可能为他提供出来这些服务。

　　网友问:我想问一下东方家园，最近我看你们网上3月10号有一个活动已经开始的，能不能做一下解释？

　　鲁炳全:东方家园的销售方式有两种，第一种就是传统的门店销售，就是零售。第二种是为了最大限度满足一些量采，我们称为网上集体采购。也就是通过网络这种手段来收集有需求的这些顾客。这个活动从去年已经举办了两期，而且两期的采购也是非常顺利。3月10号开的是第三期，我们集体采购这种形式主要有这么几个内容。第一个是参加的对象任何一个有兴趣的都可以，没有特别的约束。只要参加的人员能够遵守我们在网上公布的一些规则就可以了。每一期的采购大概是十天时间，立项的人数标准是以参加人数为标准的，基本上是30人为一期。只要达到30个人就可以了。在网上集采能给参加的人带来什么好处呢？主要的是在保证品质和服务的前提下给予最大限度的价格优惠。而且一般是我们门店价格的八五折，但是在所有的网上销售和门店销售不一样呢？是因为我们采购有区别。

　　网友问:听说打折后毛利也有50％。

　　鲁炳全:打折和让利不能划等号。打折是针对合理的利润部分，把更多的让给消费者，这是有一个极限的。所以说打折还有50％的利润这种暴利已经不存在了。只要是正规的，有品牌的商家都不可能存在这种现象。

　　网友问:企业产品成本价还有市场价、批发零售之间的关系，国家在这方面的规定是怎么样的？

　　鲁炳全说:国家对价格实行一个指导价，在符合法定规定下提倡公平竞争或者是正当竞争是根据市场定的。从进入市场到最后退出市场这个周期是根据市场的需求来确定的。

　　网友问:为什么东方家园的打折促销信息很少见呢？

　　鲁炳全:这就错了，东方家园有一个天天平价的理念。就是确保合理利润的前提下，这个合理利润是指维持自己的生存，同时能够略有盈利，既能保持自己吃好饭，同时又能追求好的发展，最终靠能量化效益来争取更多的客人。

　　网友问:刘总对打折和让利说的是否太果断了。请国美的刘总说一下打折让利是否太果断的。

　　刘秀芬:打折让利我理解，打折也好、让利也好这是企业对消费者的一种贡献，也就是跟刚才东方家园老总说的那个意思基本上差不多。但是打折的目的是为了吸引消费者光顾我们的卖场，是为了让他了解我这个卖场的这些商品。真正的打折不是每个人都需要的，这是根据不同消费层次或者是消费水平来决定的。这是打折形成的效果。从打折来看，各个商家纷纷打折，都采取了各种手段，但是效果有的是非常明显，有的是引起顾客的一些反感。比如说虚假的打折，很多地方有两折的，有三折的，我说的肯定不是电器产品了，所有的这些商品。但是这些商品如果能打到两折到三折的情况下，他的日常销售价格能正常销售出去吗？或者说他应该是物有所值的。能打到两、三折不是在零售价格上面有变动，就是在初期定价的时候价格定得比较高。借助一些名牌来哄抬价格，我觉得在打折方面也是对这些消费者的一种警告，慎重购买这些打折商品。但是电器类打折，尤其是国美电器，其实电器商品利润空间非常小，很多消费者都明白这个道理，打折的幅度的确不是非常大。如果能打出九折的话，电器的利润空间基本上没有什么利润了。国美电子商务网站现在属于试营业阶段，开通时间是大概两个月的时间。电子商务网站现在每天的登录人数比我们预计的效果要好得多，说明什么呢？说明国美是非常有名气的，但是从我们网站是一个新建的部门，对于国美来讲是一个部门，有这么多人登录，或者从两个月的时间，目前发展到现在这种程度，借助的是整个国美的力量。现在电子商务网站的销售基本上同各地区比较开通，除了一两个地区以外，基本上已经开通了，可以网上购物。关注网站的这些消费者也希望你们可以在家中购买或者是享受国美的这种全方位服务。

　　网友问:我想请问一下东方家园的老总，东方家园在3.15有什么打折活动吗？

　　鲁炳全:因为我们奉行的是平价的经营理念，部分商品有一些优惠，只是优惠。而这个优惠是组合销售，就是对组合购买的客户来讲。我们重点是维护平价理念，在同等商品、同等品质的情况下我们提供最优惠的价格。

　　网友问:如果这两天就进行集体采购，能不能把货拿走。

　　鲁炳全:那要看特殊情况了，我们是以满足客户需求为导向的。

　　网友问：现在商家是不是就靠打折生存啊？

　　刘秀芬:如果靠打折生存的话，这个企业就濒临倒闭了。因为很简单的例子，咱们路过哪些拆迁地带，上面写着打折、优惠，还有其他甩卖什么的，挺惊人的语言，就说明他要进入这次打折，结束自己的营业。我是这么理解的。

　　网友问：大家很关注把价格抬高后再打折，您对这种行动怎么看？

　　刘秀芬说:从国家来讲是不允许这么做的。国家有政策，但是不可能说检查得那么细，从消费者来讲，自己时刻要警示自己。打折与不打折对你个人来讲，我觉得你消费是最重要的。

　　网友问:好像国美说过我们是最低价什么的。

　　刘秀芬:国美现在实行差价补偿，凡是大中型商场同等型号的价格比我们国美电器低的，国美有一个补偿标准。当日的是双倍差价补偿，七日之内是一倍差价补偿。就是如果发现这种问题，你可以拿购买商场的发票到国美去，国美可以给你提供差价部分的一些补偿或者是奖励。

　　网友问:两位老总是不是都觉得电子商务是未来的需要趋势呢？

　　鲁炳全:因为电子商务实际上从网络经济进入中国以后，实际上经过了一个从泡沫到成熟的发展趋势。比如东方家园来讲，门第销售无论业态怎么新，销售方式还是没有改变的，还是要吸引顾客到门店来买。但是随着网络经济的发展，随着互联网的发展，要最大限度地扩大市场份额.或者是满足更多的在时间和空间上受到约束的顾客的需求，实际上这两者之间是一个结合点。现在我们取电子商务的共同点，利用互联网的技术充分和传统进行结合，来最大限度地满足所有有购买需求的人。所以应该说电子商务的发展趋势应该是未来商家扩大自己市场份额的一个优化的手段，我们是这么认为的。

　　刘秀芬:我认为电子商务网站是为了对一些不能在现场购物的人群的补偿服务，也是满足不同消费者的需要。随着社会的发展，现代化高科技这些产品也比较多，有些商品确实没有必要再到现场去看了.因为电子商务网站体现的功能、外观、价格，而且都是免费送货上门的，享受的这种服务远远超于到商场购物的服务。

　　网友问:我觉得电器一般都习惯到商场看看型号。

　　刘秀芬:我觉得这是人的消费心理。比如说现在购买家电产品，对一个家庭来讲，这是很重要的一个事情。可能是几个人商量，一个人未必决定得了的，非常重视这件事情。但是随着消费习惯的改变，消费渠道的发展，渠道越来越多，逐步会形成网上购物的.

　　网友问:我今天上午看了一下，一输入东方家园就出现了好多网站，都是你们网站吗？

　　鲁炳全:东方家园举办网上集体采购活动最权威也是唯一代表部门是东方家园网络需求办公室，它的别名叫电子商务公司，只有这一个部门是东方家园唯一的正常渠道，其他一些门店推销是在配合网络公司，但是在宣传口径上可能需要我们进一步规范。其他的网站是粘贴过去的，我们不知道的。

　　网友问:全场三折起商家还有利润吗？

　　刘秀芬:刚才我说过了电器产品不可能会打到三折、五折或者是两折。

　　鲁炳全:玩了一个文字游戏，就像我们买楼盘是4500元起，像东方家园有三万多种，假如说两折起可能某一种商品面临着清仓，考虑到资金的周转，在这一个单品上我们做了两折的处理，但是东方家园还没有这一类的情况。其实这是一种字面消息，是一种促销手段。

　　网友问:缤纷购物没有东方家园打折促销信息？

　　鲁炳全:只要继续关注缤纷购物的朋友很快就可以看到这个消息。

　　网友问:请问一下东方家园在哪儿？

　　鲁炳全:我很感谢这位网友，说明我们的宣传还不是很成功的，东方家园在目前为止正在营业的已经有三家店，将要营业的还有三家店。地址我告诉各位，丽泽桥边上有一家，西三环环岛，亚运村大屯有一家，将要营业的是石景山店、八角店、还有十八里店，还有一个是官庄店。到今年年底东方家园在全国总共达到30家店。我们的计划是在未来的两年之内全国达到121家。

　　网友问:好像有很多网友会问电子商务自己的网站，刚才国美电子商务网站是输入国美电器就可以出来吗？

　　刘秀芬:可以啊。

　　网友问:家乐福也说过最低价什么的，不过真的找到了比他们那里低的商品要退几倍差价，也是件麻烦事。不知道国美是不是也如此。

　　刘秀芬:我们差价补偿有严格的细则，任何人不许违规操作。因为我们从前台接待到后期的解决处理都是有相关责任人负责解决的，而且有时间期限，不是说接待完了以后就不管解决了。比如说有的限期半个小时之内必须解决，有一些比较大的问题，我们限期是一天或者是两天，或者是三天之内必须给人家解决。因为信誉在目前来讲是比我们销售出任何产品都重要的。

　　网友问:东方家园有什么风格？

　　鲁炳全:东方家园业态我觉得有必要跟网友做一个沟通和交流。前面有网友提到建材市场都是骗人。我不是贬低建材，市场和超市是两种业态。市场是以摊位制的，就是把众多的摊主集合在一个场地里，其实这里面有一千个摊位就有一千个老板，东方家园是一种新型的业态，我们禀承着以超市作为链式及以连锁作为规模.第一个是统一品牌，第二个是统一信息，第三个统一结算，第四个是统一服务。从这四个统一当中想达到一个什么目的呢？真正从源头上保护消费者的利益。这是东方家园得以快速发展的根本原因，就是以诚信来取得消费者。

　　网友问:商场给消费者的折扣是否来自供货商的利润？

　　刘秀芬:有双方合作的，有单方的行为。

　　网友问:国美做网上销售，还有利润吗？

　　刘秀芬:我觉得任何一项活动或者说是商城或者是商场都是为了以盈利为目标，但是获利的形式不一样，利润的空间也是大小不一样的。

　　鲁炳全:玉泉营这个问题我澄清一下，现在在北京提到东方家园很多人会想到，人家问东方家园在哪儿？我说丽泽桥，全称叫北京东方家园，家具建材市场。因为注册的时候是先期在北京市注册的，现在我们东方家园超市是在后面注册的，是经过国家工商总局注册的，在核准名称的时候有一个先后。实际上我们两家是两个业态，是两个概念，我们东方家园是一个全国的连锁。

　　网友问:东方家园集采不是北京的能参加吗？

　　鲁炳全:我们第三期开展的是针对北京地区的，只要我们在全国其他地方有门店的就将会逐步开展的。我们计划是在上半年开始的，我们考虑配送、售后服务。只要有门店的城市我们就会作为个案来处理，满足他的需求。

　　网友问：国美也可以做团购吗？

　　刘秀芬:我们一直有团购，不是说现在想发起团购了，网上也有宣传，没有当成重点，但是里面有团购的内容，这是全国性的，在外地也有。现在已经形成销售了。

　　网友问：东方家园卖什么？

　　鲁炳全:东方家园目前是由中国人自己创办的全国最大的建材、家具、家装连锁超市。

　　网友问：国美的运营情况如何？

　　刘秀芬:我只能说是非常乐观。

　　网友问：国美联社认为在同一行业里与你们竞争最激烈的是哪一家？是苏宁还是大中？

　　刘秀芬:国美最大的竞争对手不是没有，但是从目前来讲我们还没有发现。因为从全国连锁店排名来讲，我们位于全国第四，专业性我们是排在第一。

　　网友问：国美最大的优势是什么？

　　刘秀芬:服务和价格。

　　网友问：打折是不是最吸引顾客的一个手段？

　　刘秀芬:不是。打折只是为了让消费者认识或者是了解我这里有一家门店，现在目前有什么商品，而不是目的。了解我们的商品，认识我们商场的位置，新开店打折非常厉害主要是让大家了解我们这里开了一家新店。而且国美的回头客占的85％，比例非常高，所以老顾客非常关注国美新开店的情况。

　　鲁炳全:开店开业的时候打折这是促销的一种最基本的手段。为什么打折能够引起消费者的关注？我想所有的消费者，包括我自己在内，都有一个消费心理。就是花最少的钱买最理想的东西，既然有这个消费心理，所以对价格有波动的消息会特别关注一些，但是这仅仅是一个促销的手段之一.

　　网友问：网上销售东西和门店卖的一样吗？

　　刘秀芬:肯定是一样的。

　　鲁炳全:在东方家园百分之百是一样的。

　　网友问:在商场卖的和在网上卖的价格是一样的吗？

　　刘秀芬:国美是不一样的，我们要求网上价格不能低于当地门店的零售价，在北京市内就这一个型号如果是多少钱不能高于这个价格。网上购物比门店都有优惠。

　　网友问:送货费呢？

　　刘秀芬:不跟顾客收取。网上购物从国美来讲要优于门店的是小件商品门店是不送货的，网上凡是能够形成购物的产品都是给你免费送货的。

　　鲁炳全:我们在网上从价格体系来讲都是一致的，但是我前面曾经说过能够在网上销售的商品不是门店的所有商品，因为有些商品是不适宜在网上销售的。通过选择能够在网上销售的商品，因为它的价格比门店销售的要低。因为在门店销售有一些运营成本，在网上相对来说成本低一些。所以我们把成本产生的利润让利给消费者。

　　网友问:东方家园再说一下送货的问题吧。

　　鲁炳全:我们所有的售后服务，无论是网上或者是门店都是一致的，承诺是一致的。在我们规定的范围之内都提供送货。

　　网友问：西三环国美的服务态度比较差。

　　刘秀芬:从国美刚刚开完的新闻发布会是关于“国美诚信年”，我们推出了原有的一些服务项目以外，又推出的几种新的服务项目，这里面有顾客投诉有奖，过去是没有的。就是让消费者来监督、检查我们的服务，凡是在服务方面发生的问题，如果投诉的话，我们都有相应金额的奖金给顾客进行补偿。同时对各岗位的员工，凡是发生服务方面的问题，一次除名，这是国美新的一个规定。如果引起顾客在服务方面不满意的，您尽可能地到我们国美去投诉，有免费电话，有网上投诉，同时也可以到现场去投诉，这些渠道都打开了。

　　网友问:我自己碰到过一个问题，我在国美西三环买过一台电视，电视后面的一根线有问题，我就拿到国美去换了，结果让我楼上楼下跑了好几趟，花了大概一个多小时的时间。服务过程挺麻烦的。

　　刘秀芬:国美为了这些推出了一站支付，你第一次找谁的全程让他来办理，不用你跑来跑去。其实推出时间已经很长了，在执行过程当中，就是由于这些顾客为这些小事不满意，可能会觉得不值得上公司投诉，或者是跟我们联系，所以造成您的不愉快，我们了解的也不是非常真实的一些情况。

　　网友问:手续比较多。

　　刘秀芬:手续多是为了避免漏洞，简单化企业管理容易出现问题，我们尽可能地在简化我们的手续。

　　网友问:我想问一下东方家园的顾户在你那里买东西的时候，售后服务你们是怎么做的？

　　鲁炳全:售后服务是这样的，从东方家园来说，有一站式购齐，现在是整合到一站式服务。这之间的差别是不光是满足你某一方面的需求，东方家园跟国外大的建材超市他们只是对建材提供一种服务，我们除了建材、装饰材料之外还有家装，从设计到施工建立，到一些专家咨询，这是前期的服务。后期这一块主要是围绕这么几点。第一点就是满足你的所有家装的材料需求，第二个在你家装过程当中是无条件退货或者是换货的。尤其是有一些买回去以后说我的东西买多了，又用不了，只要符合退货要求都可以无条件退货。其他可以提供一些品质担保和售后服务的追踪保障。其他的比如说还提供加工间服务，我们有13种售后服务，大家可以从东方家园网站了解得更多，或者是门店里也有一些服务手册可以索取。

　　网友问：国美的全国售价是不一样的。

　　刘秀芬:是不一样的，因为各地区、各厂家提供的价格也是不同的。各地区的费用成本是不一样的，所以提供的价格也是不一样的。从全国来讲消费市场价格差异也是非常大的。

　　网友问:哪里的最便宜？

　　刘秀芬说:各地区都有各地区的优势，因为各地区的地方产品都是有的，除了北京这一块少一点之外，其他的地区基本上都有自己的生产基地，或者是就近的生产基地也是比较多的。

　　主持人:看大家的提问非常积极，所以我们把访谈延长10分钟。

　　网友问：国美的东西的确便宜，我已在国美买过不少东西，国美之所以卖得很便宜，是因为购进了很多产品是特价品.

　　刘秀芬:国家是命令禁止维修产品再度销售的，为什么国美的价格比较便宜，因为是全国14个地区是由我们总部的一个采购部来进行统一采购的，批量比较大。批量大跟厂家谈的政策是非常优惠的。但是谈来这些优惠政策以后，国美没有把这些利润留给自己，全让利于消费者了，所以价格是占有优势的。

　　网友问:国美的全国价钱是不一样的，东方家园的价格是怎样的？

　　鲁炳全:任何一家连锁店都不可能在全国统一价格，这本身就不符合市场的定价规律。差异化经营这里面就是反映一些地区差异，在价格商业是有差异的。在采购成本上相对来说是一致的。就像国美刘总说的，所有的超市尤其是连锁企业走的都是规模采购的路子。

　　网友问：我想问一下大学生就业的问题。

　　刘秀芬:从国美来讲，现在招聘的这些人员都有一个标准，要求的学历相对是比较高的。但从招聘的情况来看，大学生未必愿意从基层干起，想直接进入管理层。但是从他们的资历来讲，管理经历来讲远远是胜任不了这份工作的。不是我们找不到感觉，是他们找到不自己的位置，这样的事例比较多。如果有愿意加入到国美从基层干起的这些大学生我们是欢迎的。国美去年开始就有一个工程，就是招聘这类大学生，有愿意到国美来的都是从营业员干起，基本上一年以后，这块的资本就用上了。这是双向选择，一个是自己有没有意向，一个是有没有这方面的能力。另外就是你能不能认可自己从基层干起。

　　鲁炳全:东方家园正处在一个高速发展扩张的时期，非常渴求愿意加盟到东方家园的这些人才。对大学生来讲是我们首选的对象，因为他们接受过良好的教育，也有着良好的理念，跟我们新形业态结合无论是公司或者是个人都能取得共同的进步和发展。谢谢。

　　网友问：国美现在有多少家店？是以什么形式做的？

　　刘秀芬:北京是有11家店。全国现在近80家，不算加盟店。加上加盟店已经有120家左右了。

　　网友问:在什么地区开？

　　刘秀芬:一类城市、二类城市。

　　网友问:3·15会有什么活动吗？

　　刘秀芬:我认为3.15活动不是一年一度有一天消费者有自己申办或者是投诉的机会，3.15作为国美来讲我们心中的口号是天天3.15，要求我们自己的管理方面是这么要求的，也希望消费者把自己的位置也要放在比较合适的位置，是一个消费者永远是消费者，永远享受3.15，国美希望他们这么做，而且国美也是这么做的。

　　鲁炳全:3.15作为一种消费者权益保护日，实际上是我们国家在市场经济推进的过程当中，提醒我们整个市场，制造商家和消费者共同来建立一种消费规则，或者是从市场规律的要求来符合消费者的权益，同时也是在不断地给我们树立一种消费者的模式，引导或者是约束我们能够更大程度上去保护消费者。

　　网友问：国美可不可以延长营业时间呢？像大中那样？

　　刘秀芬:国美的营业时间是按季节或者是节假日来调定时间的，不是固定不变的。

　　网友问：东方家园今年淄博会有门店吗？

　　鲁炳全:今年不会有，但是未来会有。目前山东在青岛和济南已经营业的，淄博是我们将要开发的一个二类市场。

　　网友问：国美在武汉还准备开几家店？

　　刘秀芬:根据武汉的人口情况，初步设定在六家左右。

　　网友问：基层是从哪个职业做起的？

　　刘秀芬:从营业员做起。

　　网友问：我今天看新闻说北京市消协有一个放心消费承诺的活动签约仪式，国美也参加了，国美向消费者作出了营造放心消费环境的承诺，请问你们是怎么体现你们的承诺的？

　　刘秀芬:这个承诺像我开始跟大家讲的，我们推出了一系列新的服务承诺，老的服务承诺的延续。这些服务承诺是看得见摸得着的，都是根据现实发生的问题我们积累的经验，应该给顾客一个定心丸。而且这些承诺里边顾客能够找到自己的感觉。营业人员能知道自己应该提供哪些服务，对服务提高一些认识，顾客应该能享受哪些服务。

　　主持人：在聊天即将结束的时候请两位老总对广大网友说几句话

　　鲁炳全:东方家园感谢各位网友的关心，同时也感谢搜狐给我们这次机会能够跟大家做一个沟通，我们更加期待所有的网友能够成为我们的顾客和朋友。谢谢。

　　刘秀芬说:国美电器作为网上商城的一支新的队伍，我希望网友们都关注国美，多关注国美网站，我们是一体的。国美的商品不仅仅体现在门店，而且网站将更丰富。

　　主持人：感谢两位老总参加本次聊天活动，也感谢广大网友的积极提问，让我们共同行动起来保护消费者权益，为消费者营造“放心消费”环境，本次聊天结束，再见！